Een goede ticket voor een snelle afhandeling

Iedereen heeft de wens om snel een antwoord of oplossing voor zijn of haar probleem te krijgen. Soms weet een collega de oplossing, soms is het antwoord te vinden via het helpsysteem maar soms is er hulp nodig van een supportmedewerker. 

Wij vinden het belangrijk dat u snel geholpen bent en willen daarom zo min mogelijk tijd aan een probleem kwijt zijn. Daarbij is het uiteraard belangrijk dat de vraag naar tevredenheid wordt beantwoord.  Enkele aandachtspunten zullen wij daarom noemen die ons en u uiteindelijk hierin helpen... 

 

Contactpersoon 

Om het eindresultaat te bereiken is een kwalitatief sterke supportvraag een eerste goede stap. In ieder bedrijf is minstens één contactpersoon aanwezig die in ons supportsysteem een ticket kan indienen. Is deze contactpersoon jou nog onbekend, dan is na te vragen bij de leidinggevende wie het is. Bij voorkeur lopen alle tickets langs één persoon.

Mocht er een al oplossing zijn voor de vraag, dan weet de contactpersoon (of diens vervanger) dit namelijk en dan heb je sneller een antwoord, dan wanneer je zelf een e-mail of ticket indient.

 

Informatie voor een goede supportvraag

  • Maximaal 1 melding per ticket. Verzameltickets leiden altijd tot vertraging en verwarring.
  • Wat is de (fout)melding?
  • Een uitgebreide beschrijving (bij voorkeur met schermafdrukken) van de situatie wat er gebeurd, zodanig dat de supportmedewerker die de ticket in behandeling gaat nemen het zelf kan naspelen.
  • Indien mogelijk een schermafdruk waar de (fout)melding duidelijk zichtbaar op te lezen is.
  • Als er schermafdrukken bij te voegen zijn, dan graag van het hele scherm, omdat er vaak relevante technische informatie op verstopt staat.
  • Welke gebruiker of gebruikers betreft de supportvraag (graag met achternaam, want we kennen niet al jullie gebruikers bij voornaam)?
  • Is het probleem werkplekafhankelijk, Inlognaam afhankelijk, browserafhankelijk of tijdsafhankelijk?
  • Welke klant gaat het om (bij voorkeur klantnummer)?
  • Welk document gaat het om?

 
Hoe beter en meer informatie, des te groter kans op een snelle afhandeling van de aanvraag!

 

 

Mogelijk gemaakt door Zendesk