Support op AuditCase

Zendesk
Wij gebruiken Zendesk als systeem om alle support vragen te verwerken. In het kort is Zendesk een webgebaseerde applicatie ter ondersteuning van de klantenservice. Het systeem bestaat uit een Help Center en een ticketing systeem. Hiermee willen we ervoor zorgen dat alle informatie over AuditCase makkelijk te vinden is en, indien informatie of een oplossing niet voor handen is,  vragen/problemen eenvoudig gemeld en efficiënt afgehandeld kunnen worden. 

 

Help Center

Het help center is de kennisdatabase ofwel AuditCase handleiding waarin wij alle documentatie maar ook release notes, mededelingen en systeemeisen van AuditCase beschikbaar stellen. Deze kennisdatabase is voor iedereen beschikbaar via onderstaande URL's:

https://support.changetocomm.nl
https://changetocomm.zendesk.com/hc/nl

 

Tickets

Verzoeken met betrekking tot AuditCase worden geregistreerd als tickets. Er bestaan twee mogelijkheden om tickets aan te maken en we zullen ze beiden in in het kort uitleggen. 

 

Tickets: Een aanvraag indienen

 

1. Een aanvraag indienen

Wanneer u ingelogd bent kunt u rechtsboven via de actie 'Een aanvraag indienen' een ticket aanmaken.

2. Invullen gegevens

Voor de aanvraag zijn het onderwerp en een beschrijving alleen nodig. U heeft hier ook de mogelijkheid een bijlage (een schermafbeelding bijvoorbeeld) toe te voegen.

 

Een handige functie is dat direct na het vullen van het onderwerp gezocht wordt in de kennisdatabase naar onderwerpen die hier betrekking op hebben. De gevonden artikelen hierover worden direct getoond en kunnen eerst worden geraadpleegd. Op deze manier is het mogelijk dat u al geholpen bent voordat de aanvraag wordt ingediend.

Tips voor het maken van een ticket die snel door ons opgepakt kan worden worden in dit artikel genoemd. 

 

3. Verzenden van de aanvraag

Wanneer de informatie is ingevuld die nodig is om de aanvraag te verwerken kan deze verzonden worden. Het ticket krijgt een nummer en staat in het overzicht dat u te zien krijgt.

Nadat de aanvraag verzonden is wordt een medewerker van Change to Comm. hiervan op de hoogte gesteld en kan deze worden verwerkt.


Ticket: via e-mail

 

De tweede optie is wellicht nog eenvoudiger. Het is namelijk ook mogelijk om een e-mail te sturen naar support@changetocomm.nl  Wanneer u dit (als geregistreerd gebruiker) doet wordt uw vraag/melding/wens automatisch een ticket.

 

Welke informatie in ticket
Mogelijk zullen wij vragen om meer informatie en wanneer wij dit doen dan is dit om de vraag duidelijk te krijgen en zo goed en snel mogelijk een oplossing beschikbaar te hebben. Om uw verzoek nog sneller/beter af te handelen vragen wij vooraf al om, wanneer beschikbaar, de volgende informatie bij te voegen:

  • Welke internet browser wordt gebruikt?
  • Welke gebruiker of gebruikers betreft de supportvraag? (achternaam of eventueel groep)
  • Welke klant gaat het om? (bij voorkeur klantnummer)
  • Welk document gaat het om?
  • Wat is de (fout)melding?
  • In welke module of welk onderdeel van AuditCase treedt de (fout)melding op?
  • Een uitgebreide beschrijving (bij voorkeur met schermafdrukken) van de situatie wat er gebeurd, zodanig dat de supportmedewerker die de call in behandeling gaat nemen het zelf kan naspelen.
  • Indien mogelijk een schermafdruk van het hele scherm waar de (fout)melding duidelijk zichtbaar op te lezen is.
  • Als er schermafdrukken bij te voegen zijn, dan graag van het hele scherm, omdat er vaak relevante technische informatie op verstopt staat.

 

 

Cyclus van een ticket
Wat gebeurt er met de ticket zodra deze is ingediend? Normaal gesproken doorloopt een ticket onderstaande cyclus:

- een aanvraag in Zendesk wordt een ticket met status Open;

- de aanvraag wordt aan een C2C medewerker toegekend;

- wanneer er meer informatie nodig is krijgt de ticket de status 'In afwachting van uw reactie' ;

- wanneer de aanvraag is afhandeld krijgt het de status Opgelost*

 

Vragen en opmerkingen
Mochten er nog vragen zijn dan horen wij ze graag!

 

Hebt u meer vragen? Een aanvraag indienen
Mogelijk gemaakt door Zendesk