AuditCase support

Om alle supportverzoeken en wensen te verwerken gebruiken wij een ticketsysteem (Zendesk). Dit is een webgebaseerde applicatie ter ondersteuning van de klantenservice. Het systeem bestaat naast het ticketsysteem ook uit een ondersteuningspagina met help artikelen. Hiermee willen we ervoor zorgen dat informatie over AuditCase makkelijk te vinden is en, indien de nodige of gewenste informatie niet voor handen is, de vragen of wensen eenvoudig gemeld en afgehandeld kan worden. 

 

Telefoon en tickets

Uiteraard zijn wij op kantooruren telefonisch bereikbaar. Maar het is goed mogelijk dat wij u dan evengoed ook zullen verzoeken om gebruik te maken van ons ticketsysteem. Oftewel, een ticket aan te maken met de informatie die gewenst is om het probleem op te lossen. 

Op deze manier kunnen wij de verschillende verzoeken niet alleen efficiënt verwerken, maar zijn deze ook makkelijker overdraagbaar, kan de status hierin worden bijgehouden en zien wij bijvoorbeeld ook trends waar wij op kunnen inspelen. 

 

Supportpagina

Onze supportpagina is de kennisdatabase ofwel handleiding van AuditCase waar wij alle documentatie maar ook releasenotes, mededelingen en systeemeisen van AuditCase beschikbaar hebben. Deze kennisdatabase is voor iedereen beschikbaar via: https://support.changetocomm.nl
 

Tickets

Verzoeken met betrekking tot AuditCase worden geregistreerd als tickets. Er bestaan twee mogelijkheden om tickets aan te maken en we zullen ze beiden in in het kort uitleggen. 

 

Tickets: Een aanvraag indienen

 

1. Een aanvraag indienen

Wanneer u ingelogd bent kunt u rechtsboven via de actie 'Een aanvraag indienen' een ticket aanmaken.

 

2. Invullen gegevens

Voor de aanvraag zijn het onderwerp en een beschrijving nodig. U heeft hier ook de mogelijkheid een bijlage (een schermafbeelding bijvoorbeeld) toe te voegen.

 

 

Een handige functie is dat direct na het vullen van het onderwerp gezocht wordt in de kennisdatabase naar onderwerpen die hier betrekking op hebben. De gevonden artikelen hierover worden direct getoond en kunnen eerst worden geraadpleegd. Op deze manier heeft u mogelijk al het gewenste antwoord voordat de aanvraag wordt ingediend.

Tips voor het maken van een goede ticket worden in dit artikel genoemd. 

 

3. Verzenden van de aanvraag

Wanneer de informatie is ingevuld die nodig is om de aanvraag te verwerken kan deze verzonden worden. De ticket krijgt een nummer en staat in het overzicht dat u te zien krijgt. Dit nummer kan later als referentie worden gebruikt.

Nadat de aanvraag verzonden is wordt een supportmedewerker hiervan op de hoogte gesteld en kan deze worden verwerkt.


Ticket: via e-mail

 

De tweede optie is wellicht nog eenvoudiger. Het is namelijk ook mogelijk om een e-mail te sturen naar support@changetocomm.nl  Wanneer u dit (als geregistreerd gebruiker) doet wordt uw vraag/melding/wens automatisch een ticket.

 

Welke informatie in ticket
Mogelijk zullen wij vragen om meer informatie en wanneer wij dit doen dan is dit om de vraag duidelijk te krijgen en zo goed en snel mogelijk een oplossing beschikbaar te hebben. Om uw verzoek nog sneller/beter af te handelen vragen wij vooraf al om de volgende informatie bij te voegen:

  • Welke internet browser wordt gebruikt?
  • Welke gebruiker of gebruikers betreft de supportvraag? (achternaam of eventueel groep)
  • Welke klant gaat het om? (bij voorkeur klantnummer)
  • Welk document gaat het om?
  • Wat is de (fout)melding?
  • In welke module of welk onderdeel van AuditCase treedt de (fout)melding op?
  • Een uitgebreide beschrijving (bij voorkeur met schermafdrukken) van de situatie wat er gebeurd, zodanig dat de supportmedewerker die de call in behandeling gaat nemen het zelf kan naspelen.
  • Indien mogelijk een schermafdruk van het hele scherm waar de (fout)melding duidelijk zichtbaar op te lezen is.
  • Als er schermafdrukken bij te voegen zijn, dan graag van het hele scherm, omdat er vaak relevante technische informatie op verstopt staat.

 

 

Cyclus van een ticket

Wat gebeurt er met de ticket zodra deze is ingediend? Normaal gesproken doorloopt een ticket onderstaande cyclus..

 

  • een aanvraag wordt een ticket met status Open;
  • de aanvraag wordt aan een supportmedewerker toegekend;
  • wanneer er meer informatie nodig is krijgt de ticket de status 'In afwachting van uw reactie' met het verzoek tot de gewenste informatie;
  • wanneer de aanvraag is afhandeld krijgt het de status Opgelost*

Status 'in afwachting'

In sommige gevallen is een ticket niet direct duidelijk voor ons, of is er aanvullende informatie nodig. Wij zullen dan via de ticket om extra informatie vragen en de ticket zal de status 'in afwachting' krijgen. Zodra er extra informatie is zullen wij de ticket dan weer oppakken. 


In tussentijd is het ook mogelijk dat het probleem niet meer actueel is of er is al een oplossing gevonden. Om deze reden zullen ticket met de status 'in afwachting' na 14 dagen automatisch worden gesloten indien hier niet op wordt gereageerd. Hiervoor ontvangt u na 7 dagen eerst een reminder. U kunt deze overigens heropenen door erop te reageren wanneer dit toch gewenst is. 

 

Vragen en opmerkingen

Mochten er nog vragen zijn dan horen wij ze graag!

 

Hebt u meer vragen? Een aanvraag indienen
Mogelijk gemaakt door Zendesk